Zurich weltweit – Über 210 Länder, ein Team

Hi, ich heiße Timo, bin 23 Jahre alt und arbeite seit circa 4,5 Jahren für Zurich. Seit etwa einem Jahr bin ich im Underwriting Services für internationale Sachversicherungsprogramme tätig. Ein sehr vielseitiger Job mit vielen internationalen Ansprechpartnern. Deswegen setze ich mich bei meinem aktuellen Uni-Praxisprojekt mit der Kommunikation im internationalen Geschäftsumfeld auseinander.

Large Commercial: Viele Kollegen auf sechs Kontinenten

Im Large Commercial, also Industriekunden-Bereich ist eigentlich immer alles groß: Die Kunden, die Prämien und im Falle des Falles eben auch die Schäden. Was bei Zurich besonders groß ist, ist das Netzwerk bestehend aus Kollegen und Partnern in über 210 Ländern und Territorien auf sechs Kontinenten. Klar, dass hierbei gute Kommunikation untereinander und miteinander das A und O ist.

Aber aus welchem Grund ist das Zurich Netzwerk überhaupt so riesig? Ganz einfach: Um für unsere Kunden möglichst nah vor Ort sein zu können. Denn so vielfältig und unterschiedlich wie unsere Kunden sind, so sind es auch die vielen Länder, in denen diese operieren. Deswegen sind wir auf unsere Experten vor Ort angewiesen, die uns dabei helfen Kunden optimal abzusichern und dabei alle örtlichen Gegebenheiten und Gesetze zu respektieren. Denn nicht alles, was hier in Deutschland versicherungstechnisch auf die eine Weise funktioniert, geht auch im Ausland genauso. Und andersherum.

Internationale Kommunikation – wo, wann und wie?

Worüber läuft die Kommunikation mit Kollegen weltweit eigentlich ab? Hauptsächlich über E-Mail, Telefon und ein dafür vorgesehenes Tool (International Program System), worüber auch die relevanten versicherungstechnischen Daten an die Ansprechpartner im Ausland geliefert werden. Anschließend verarbeiten und stellen wir die Police lokal aus. Soweit so unspektakulär, könnte man meinen.

Die spannende Herausforderung ist aber nicht unbedingt der Weg, sondern die Unterhaltung selbst. Zumindest sofern nicht gerade irgendwo die Telefonleitung versagt oder die IT streikt. Denn nicht jedes Land ist technologisch so gerüstet wie Deutschland. Da kann es schon einmal passieren, dass bei den Mitarbeitern in Afrika der Strom versagt oder an manchem Ort nicht jeder einen eigenen Computer zur Verfügung hat.

Was ich im täglichen Austausch mit den Kollegen auch immer bedenken muss, ist die Frage nach dem „Wann“. Schnell mal nach der Mittagspause irgendwo anrufen und etwas im persönlichen Gespräch klären ist nämlich nicht immer möglich. Schließlich könnte mein Pendant im Ausland gerade die letzten Stunden am Morgen schlafen oder den Abend gemütlich vor dem Fernseher zu Hause verbringen. Nicht überall wird zur gleichen Zeit gearbeitet.

Und wie läuft die Kommunikation nun ab? Klar, auf Englisch. Zumindest wenn ich mit Kollegen außerhalb Deutschlands spreche und schreibe. Übrigens auch mit den Schweizer Kollegen. [Immer amüsant: Wenn wir deutschen Kollegen untereinander per Mail kommunizieren und ein fremdsprachiger Kollege in Kopie mit liest, sprechen wir Deutsche untereinander Englisch.

Dabei ist es, finde ich, immer wichtig kulturelle und sprachliche Unterschiede im Hinterkopf zu behalten und für ein gegenseitiges Verständnis zu werben. Denn meist unterhalten sich zwei non-native-Speaker in Englischer Sprache – da ist es nur logisch, dass auch mal Fehler passieren. Die Lösung in so einem Fall ist denkbar einfach: Lieber nochmal nachfragen, wenn man etwas nicht versteht oder sich unsicher ist. Auch für Telefongespräche mit schwieriger Verbindung oder mit Kollegen, die beispielsweise einen starken Akzent haben und ich deswegen vielleicht nicht alles verstehe, gibt es einen Trick: Nach dem Gespräch sende ich einfach nochmal eine kurze E-Mail hinterher, um sicherzustellen, dass alles seinen richtigen Weg geht. Glücklicherweise gibt es im geschriebenen Englisch nämlich keine Akzente und somit habe ich die Möglichkeit, mir nochmal alles in Ruhe durchzulesen.

Fingerspitzengefühl, Respekt und ein offenes Ohr

Neben den sprachlichen Barrieren gibt es zum anderen auch noch die kulturellen Unterschiede. Hier ist oft ein wenig Fingerspitzengefühl gefragt. Denn nicht jeder kommuniziert so wie wir Deutschen das tun. Uns beschreibt man gerne mal als recht direkt, vor allem als sehr sachlich und kühl. Amerikaner hingegen sind da zum Teil deutlich emotionaler. Ganz im Gegenteil zu einigen asiatischen Kulturen. Da kann es auch schon einmal passieren, dass mein Gesprächspartner aus Höflichkeit nahezu alles was ich sage und vorschlage bejaht, obwohl ich womöglich gar nicht recht habe. Da kann es auch mal schwierig sein rauszuhören, was der andere wirklich denkt.

Gar nicht mal so einfach, bei der Kommunikation mit so vielen Individuen alles richtig zu machen. Aber ich bin sicher, dass ich mit der Zeit und etwas mehr Erfahrung auch da noch sicherer werden kann …

Erfahrungsaustausch mit meinen Kolleginnen und Kollegen

Vor kurzem habe ich für mein Uni-Projekt auch mit einigen meiner Kolleginnen und Kollegen kleine Interviews geführt und diese befragt, was unseren Bereich, speziell auch die Kommunikation mit unseren internationalen Ansprechpartnern, so besonders macht.

Zwei Dinge haben sie immer wieder genannt: Die Vielfalt und die Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Kulturen. Und beides gehört sogar zusammen. Denn die verschiedenen Aufgaben bieten viel Abwechslung, weil einfach jeder Kunde und auch jedes Land anders ist. Es ist eine Mischung aus tailormade-Geschäft und multikulti, die für mich immer wieder neue spannende Herausforderungen birgt.

Genau diese Herausforderungen finden sich auch in der Kommunikation miteinander wieder. Klar, denn hier unterhalten sich meistens non-native-Speaker auf Englisch. Neben den Stolpersteinen wie der Uhrzeit und Erreichbarkeit sind besonders die unterschiedlichen Kulturen und ihre Hintergründe sowie Ansichten nicht immer leicht zu durchschauen.

Aus diesem Grund gibt es einige grundsätzlichen Dinge, die uns im Alltag helfen:

• – Aktives Zuhören
• – Auf den Gesprächspartner eingehen
• – Respekt, Höflichkeit, Freundlichkeit
• – Dos und Don‘ts der anderen Kulturen beachten
• – Keep it short and simple – Schachtelsätze vermeiden
• – Bilder, Farben und Screenshots zur bildhaften Erklärung verwenden
• – Gerne auch mal etwas Small-Talk, um die Situation zu lockern

So schreiben wir im Team den Kollegen gerne mal Begrüßungs- oder Schlussformeln in der lokalen Landessprache. Das empfinden eigentlich alle als sehr nett und es zeigt ein schönes Miteinander sowie auch Interesse am Gegenüber.

Kommunikation rund um den Globus – Jeden Tag eine spannende Aufgabe

Neben der ganzen Arbeit und Theorie, kann man bei im täglichen Austausch mit so viele verschiedenen Nationen übrigens auch sehr praktisch ganz nette Urlaubstipps bekommen. Oder man lernt das ein oder andere fürs alltägliche Leben. Zum Beispiel die Zeitzonen, Länder und Städte oder die Feiertage der Länder und Kulturen. Das ein oder andere Vorurteil lässt sich übrigens auch wiederlegen oder bewahrheitet sich. In jedem Fall macht der internationale Austausch unglaublich Spaß und lässt mich immer wieder über den Tellerrand blicken.

Habt ihr schon Erfahrungen mit Kollegen oder Kunden aus dem Ausland gesammelt? Lasst es mich gerne in den Kommentaren wissen.

Herzliche Grüße,

Timo