Zu Unrecht verunsichert? – Ein Versicherungsexperte gibt eine Filmkritik

Hallo,

mein Name ist Christian Jundel. Seit 2014 bin ich bei Zurich Gruppe Deutschland als Außenregulierer/Berufsunfähigkeit und Eskalationsansprechpartner in der Abteilung Life Claims Operations tätig. Wir, die Mitarbeitende der Abteilung, sind Ansprechpartner für unsere Kunden und die Vertriebskollegen in den Fällen, wenn die Kunden aufgrund von Erkrankungen oder Unfällen ihrem Beruf nicht mehr nachgehen können und berufsunfähig werden. Im Rahmen der Erstprüfung erheben wir zunächst detailliert die berufliche Tätigkeit unseres Kunden, entweder telefonisch in einem Interview oder vor Ort. Vor Ort? Richtig! Das ist meine Aufgabe. Komplexe oder kommunikativ herausfordernde Fälle löse ich im Gespräch mit dem Kunden vor Ort – in Deutschland und auch darüber hinaus. Mit meiner Tätigkeit unterstützte ich die Kollegen im Innendienst in den Fällen, in denen eine Lösung vom Schreibtisch aus kaum möglich scheint. Neben den Kunden sind unsere Ansprechpartner vor Ort Familienangehörige und Freunde, Rechtsanwälte, Versicherten- und Steuerberater zuweilen auch Ärzte und Therapeuten. Dabei gilt es – trotz aller Schicksale und Emotionen – immer Mensch zu bleiben, einen kühlen Kopf zu wahren, den Sachverhalt zu plausibilisieren und letztlich die richtige Entscheidung zu treffen.

Verunsichert? Das muss nicht sein.

Vergangene Woche war zur Primetime der ARD-Film „Verunsichert – alles Gute für die Zukunft“ zu sehen, von deren Darstellung ich mich ausdrücklich distanziere. Der Film zeichnet den Weg einer in der Branche und mir aus Versicherungsfällen bekannten Rechtsanwältin nach, die vor ihrer Rechtsanwaltstätigkeit als Schadensachbearbeiterin einer Versicherung tätig gewesen war. Plakativ und pauschal werden Vorurteile gegen Versicherer erhoben, deren Strategie es sei, die Kunden systematisch hinzuhalten und zu vertrösten und letztlich für den eigenen wirtschaftlichen Erfolg Schäden solange auszusitzen, bis der Kunde aufgibt. Dem in der Öffentlichkeit oftmals vorherrschenden Vorurteil wird damit – aus meiner Sicht völlig ungerechtfertigterweise – neue Nahrung geliefert.

Keine „Verschleppung“ oder „Salamitaktik“

Seit Beginn meiner Tätigkeit vor 20 Jahren ist es mir ein besonderes Anliegen, diese Vorurteile, die regelmäßig von den Ratingagenturen und dem GDV widerlegt werden, einzuordnen. Für uns – und da spreche ich für die gesamte Abteilung – gilt heute wie früher berechtigte Leistungsanträge anzuerkennen und unberechtigte zum Wohle der Versichertengemeinschaft nachhaltig abzuwehren.

Aufgrund rechtlicher Auswirkungen einer Anerkennung können Bearbeitungsfehler durch uns nicht mehr korrigiert werden, so dass wir verantwortungsvoll Entscheidungen, die im Durchschnitt ein finanzielles Risiko von rund 100.000 € beherbergen, treffen müssen. Für die Entscheidung werden Fakten u.a. zur gesundheitlichen und beruflichen Situation benötigt, die abhängig von den individuellen Umständen auch von den Kunden und Vertrieben als umfangreich empfunden werden.

Kompetenz und Transparenz für den Kunden

Mit Transparenz gegenüber allen Beteiligten beugen wir Vorurteilen vor. Der Kunde erfährt, welche Unterlagen weshalb benötigt werden und warum in Einzelfall auch Nachfragen zu den Unterlagen erforderlich sind. Mit einer „Verschleppung“ der Prüfung oder gar „Salamitaktik“ hat all dies nichts zu tun. Im Gegenteil, es wird alles dafür getan, dass rasch eine begründete und nachvollziehbare Entscheidung über den Leistungsantrag getroffen werden kann, die im Zweifel auch einer gerichtlichen Prüfung Stand halten muss.

Gemeinsam an einem Strang ziehen

Die Zusammenarbeit mit den Vertrieben im Leistungsfall ist eine äußerst wertvolle Unterstützung – nicht nur in den Gesprächen bei Kunden vor Ort. Seit vier Jahren schule ich die unterschiedlichen Vertriebswege. Allein im vergangenen Jahr konnte ich fast 1.000 Vertriebspartnern aus Life Claims Operation berichten, dabei mit Zahlen, Daten und Fakten Vorurteile ausräumen und darstellen, wie die Vertriebspartner den Kunden im Leistungsantrag optimal unterstützen können. Bei den Seminaren wurden vielerlei persönliche Kontakte geknüpft, die mir sehr helfen, die alltägliche Arbeit für alle Beteiligte wesentlich zu erleichtern.

Das Feedback der Vertriebskollegen beeinflusst fortlaufend unsere Prozesse, die für die Kunden vereinfacht werden. So binden wir zwischenzeitlich die Vertriebspartner wie auch die Kunden bei der Beschaffung der Informationen eng ein. Durch einen erheblichen Ausbau der telefonischen Kommunikation ist es uns gelungen, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten enorm zu reduzieren.

Ich bin daher stolz darauf, als Teil der Zurich Familie immer wieder Vorurteile gegenüber Versicherungen erfolgreich auszuräumen und unsere Kunden und Vertriebspartner von der vielfach ausgezeichneten Qualität meiner Abteilung überzeugen zu können. Getreu dem Motto „Lasst uns gemeinsam an einem Strang ziehen und zwar in die gleiche Richtung“ freue ich mich auf viele weitere, spannende Aufgaben!

Euer Christian Jundel