Versicherungen in einem dynamischen Umfeld

Die Versicherungsbranche ist stärker als jemals zuvor einem Wandel ausgesetzt, der auf zahlreiche Ursachen beruht. Das Niedrigzinsumfeld, Solvency II, die sich verändernden Kundenerwartungen oder der rasante technologische Fortschritt – all diese Faktoren zwingen die Versicherer dazu ihr Geschäftsmodell kritisch zu hinterfragen.

Proaktives und kreatives Agieren ist erforderlich, damit auch langjährig bewährte Versicherungsunternehmen mit InsurTechs und FinTechs Schritt halten können. Denn die Geschäftsmodelle ebendieser InsurTechs gehen häufig weg vom klassischen Versicherer hin zur attraktiven Schnittstelle zwischen Produktanbieter und Endkunde. Ein Beispiel stellen die Haftpflicht Helden dar, die den Abschluss und die Schadenabwicklung einer Haftpflichtversicherung per App in „nur drei Klicks“ anbieten. Hinter den Produkten steht die NV-Versicherungen VVaG. Doch die meisten Versicherungsunternehmen möchten den direkten Kundenkontakt natürlich nicht aufgeben, sondern selbst digitaler und innovativer werden.

„Non multa, sed multum!“

Nicht vielerlei treiben, sondern eine Sache intensiv und genau. Während die IT früher noch als Dienstleister agierte, ist sie heute ein wichtiger strategischer Partner des Unternehmens bei der Bewältigung multipler Anforderungen. Business und IT Strategie müssen einander ergänzen und die gleichen Ziele verfolgen.

Die IT: Vom reinen Dienstleister zum Gestalter und Partner.

Die Zurich Gruppe Deutschland hat gemeinsam mit ihrer IT digitale Lösungen entlang der Customer Journey entwickelt und baut auf Omnipräsenz in allen Zugangskanälen. An wichtigen Touchpoints werden zunehmend individuelle Lösungen geboten, wie eine Videochat-Beratung. Neben digitalen Lösungen, in Form eines Kundenportals oder der elektronischen Unterschrift zur vollautomatischen Antragsbearbeitung, liegt das Augenmerk auf der Komplexitätsreduktion im Bestandsgeschäft. Durch Standardisierung und Dunkelverarbeitung soll der Anteil der automatisierten Arbeitsabläufe deutlich gesteigert werden. Hierdurch werden Kostenreduzierungen erreicht, die notwendig sind, um die Kunden individuell betreuen zu können, wenn es wirklich zählt – beispielsweise im Fall einer Berufsunfähigkeit.

Wir wissen nicht, was der Kunde will.

Die Versicherungswirtschaft – auch Zurich – hat noch nicht wirklich erfasst, was die digitale Transformation in letzter Konsequenz für ihr Geschäftsmodell bedeutet. Sicher, wir haben begonnen unsere herkömmliche Wertschöpfungskette zu automatisieren und nennen das Digitalisierung. Und dieser erste Schritt hilft auch, um Kosten zu senken und Kundenbedarfen zu entsprechen. Aber erst wenn wir unser Geschäft wirklich konsequent aus der Perspektive des (digitalen) Endkunden sehen, werden wir verstehen, wie unsere zukünftige Wertschöpfungskette aussehen wird.

Zum Autor: Dr. Ulrich Mitzlaff ist Chief Operating Officer bei Zurich in Deutschland.