Kundenzufriedenheit vs. Profitstreben: ein Widerspruch, der keiner ist

„Venture“, also etwas wagen, etwas Neues ausprobieren, steckt schon im Namen von Zurich Leadership Venture, einer Fortbildungsreihe für unsere Bereichsleiter-Ebene. In jedem der vier Teile beschäftigen wir uns mit einem vermeintlichen Konflikt von Führung. Mein Kollege Jens Becker berichtete vom ersten Teil des Zurich Leadership Venture Programms. Hier ist sein Blogbeitrag. Agile Leadership: Dinge aus dem Weg räumen, die Mitarbeitende ausbremsen – Zurich Blog. Nun berichte ich euch von „Digital & Customer Leadership“ und dem vermeintlichen Konflikt von Wachstum und Kundenzufriedenheit vs. Profitstreben und Effizienz.

Da stellen sich natürlich direkt viele Fragen: Widerspricht sich das nicht? Was wollen wir eigentlich bei Zurich? Was ist denn unser Fokus im Bereich? Um ein wenig Struktur in die Diskussion zu bringen, haben wir unsere Gedanken anhand des folgenden Frameworks diskutiert und schnell festgestellt, dass es nicht unbedingt widersprüchlich sein muss:

1. „Exploit“ beschreibt hier den Teil unserer Energie, der dafür verwendet wird, das gegenwärtige Geschäftsmodell weiterzuentwickeln und zukunftssicher zu halten. Das machen wir ausgiebig mit neuen Produkten, neuen Partnerschaften, neuen Wegen in der Schadenbearbeitung etc.
   
2. Unter „Explore“ fällt der Teil unserer Energie, der dafür verwendet wird komplett neue Geschäftsfelder zu entwickeln. Machen wir weniger und wurde intensiv diskutiert, ob wir das überhaupt wollen. Dennoch haben wir auch hier tolle Beispiele von sehr innovativen Entwicklungen kennengelernt, die von unseren Kollegen getrieben werden: Zurich Resilience Solutions, eine Tochtergesellschaft, die das Risk Engineering Know-how und die tollen Tools und Analysen auch beratend Kunden zur Verfügung stellt. Ein weiteres Beispiel sind unsere Asset Management Kollegen, die im Begriff stehen ihr Know-how auch Dritten zur Verfügung zu stellen.
   
3. Unter „Capabilities“ definiert man die Eigenschaften des Unternehmens oder des Bereichs, um A + B erfolgreich zu machen. Unser Ergebnis: Haben wir viele und sicherlich für alle Ressorts sehr unterschiedliche.

A und B laufen parallel zu den „normalen“ Bemühungen eines Unternehmens innerhalb des heutigen Geschäftsmodells immer effizienter zu werden. Das machen wir natürlich auch!

Unsere Gedanken und Fragen konnten wir in einem Kamingespräch am Abend mit den beiden Vorständen Petra Riga-Müller und Ulrich Christmann weiter vertiefen. Am nächsten Tag haben wir uns intensiv mit unserer Rolle als Führungskraft in diesem Spannungsfeld auseinandergesetzt und wie wir uns als „Entrepreneurs“ innerhalb der Zurich positionieren. Dazu müssen wir Raum einnehmen zwischen dem „wie etwas ist“ und dem „wie etwas sein könnte“, um das zu realisieren.

Sehr schön war, dass wir auch dieses Mal wieder viele Möglichkeiten hatten, uns untereinander zu vernetzen und uns auszutauschen. Wir haben also bereits intensiv für das nächste Modul „Collaborative Leadership“ trainiert 😉! Ich bin schon sehr gespannt – Zusammenarbeit, Vertrauen und Transparenz sind für mich die zentralen Werte, um A + B + C zu erreichen.