Aus dem Software-Labor: Der virtuelle Kollege muss viel lernen
In Haus 1, Raum 408 unserer Bonner Direktion wohnt ein Stück Zukunft. Ausprobieren gehört zur Zurich Unternehmenskultur. Deswegen ist dort eine Roboter-Software eingezogen. Diese Software ist in der Lage, Vorgänge selbstständig abzuarbeiten. Überall dort, wo ein Mitarbeiter Daten manuell von einer Anwendung in eine andere übertragen muss, könnte das bald eine Software maschinell erledigen.
„Robotics“ – so heißt das Programm der britischen Firma Blue Prism, das bei uns in einem Pilotprojekt seit März 2016 getestet und weiterentwickelt wird. Wenn unsere Teamleiterin Operations Cristina Velasco morgens um 8.30 Uhr in ihr Büro kommt, ist das Programm als virtueller Kollege schon bei der Arbeit.
Das besondere an der Software ist, dass die Automatisierung auf der Benutzeroberfläche erfolgt. Das Roboter-Programm verhält sich wie ein Nutzer an Maus und Tastatur, menschliche Arbeitsschritte werden nachgeahmt. Cristina Velasco hat ihr beigebracht, was sie zu tun hat.
Nun kann man der Software bei der Arbeit zusehen: Wie von Zauberhand öffnet sich der integrierte Vorgangskorb, das Verwaltungssystem VSL wird angesteuert, die Befehle werden eingegeben, aus dem Text-Neu-System wird ein Schreiben an den Kunden formuliert und damit der Vorgang abgeschlossen. Und all das passiert in wenigen Sekunden.
Vorgänge am laufenden Band
Noch befindet sich das System in der Pilotphase. Zwei dieser virtuellen Kollegen sind derzeit im Einsatz. Pro Tag schaffen sie rund 300 Vorgänge. Sie bearbeiten Beitragsfreistellungen und Kündigungen für private Rentenversicherungsverträge.
Als nächstes werden sie lernen, die Beitragsfreistellungen für die Verträge der betrieblichen Altersvorsorge automatisch abzuwickeln. Danach sollen die Inkassolisten der Riester-Renten, Leistungsauszahlungen und schließlich die technischen Vertragsänderungen automatisiert werden.
Im Jahr 2017 wollen wir die Testphase abschließen, und unsere „Roboter“ werden unsere Mitarbeiter unterstützen. Die Kollegen in England haben diesen Schritt bereits im Jahr 2015 getan.
Bis dahin muss die Software noch einiges lernen. In Form von Arbeitsvorgaben und Schulungsunterlagen bekommen die Roboter-Programme beigebracht, wie sie die Arbeitsschritte der Mitarbeiter übernehmen.
Die Automatisierung erfolgt also anhand festgelegter Regeln und Anweisungen. Cristina Velascos Aufgabe ist es es, das System zu überwachen, einzugreifen, wenn Probleme auftauchen, zu optimieren und gegebenenfalls neue Programmierungen zu veranlassen.
Entlastung für die menschlichen Kollegen
Sobald die Software perfekt „eingearbeitet“ ist, bringen uns die neuen virtuellen Kollegen einige Vorteile: Sie sind unschlagbar schnell, machen kaum Fehler und kosten wenig.
Dennoch brauchen die Mitarbeiter in den Abteilungen keine Angst vor ihnen zu haben. Denn die intelligenten Maschinen sind keine Konkurrenz, sondern vielmehr Entlastung. Sie übernehmen die einfachen Arbeitsschritte. Endlich bleibt für die Menschen, die bei Zurich arbeiten, wieder mehr Zeit für die komplexen Aufgaben, für strategisches Denken und kreative Weiterentwicklung.
